Empresas estreitam relacionamento por meio das redes sociais

Especialistas garantem que uso correto das plataformas digitais beneficia as marcas

 

Além de possibilitar o compartilhamento de informações e a interação entre os usuários, as redes sociais também se consolidam como ferramenta importante para empresas que buscam estreitar o relacionamento com os clientes. Facebook, Twitter, Instagram e Snapchat são algumas das plataformas utilizadas nesse processo.
O diretor comercial da Raffcom – agência especializada em comunicação e inteligência digital -, Fernando Barni, aprova a utilização das redes sociais no contato com os consumidores. Segundo ele, as marcas estão transferindo o SAC por meio do telefone para as plataformas digitais.

“É um trabalho sensacional porque é difícil o cliente usar o 0800 para fazer as reclamações. Para o cliente, era mais fácil ir em um bar e reclamar com os amigos. Agora, ele tem a facilidade de, pelo celular, entrar no Facebook e detonar a empresa. Dessa forma é bom, porque a empresa fica sabendo o que as pessoas estão falando sobre ela. O que dificilmente acontecia quando não havia as redes sociais”, explica.

Por meio das postagens dos clientes, afirma Barni, as empresas podem descobrir problemas, defeitos e insatisfações de modo mais eficaz. Nos casos em que as reclamações são postadas na página do Facebook da marca, o diretor comercial diz que as empresas não devem deletá-las mas, sim, respondê-las e, posteriormente, abrir uma conversa particular com o cliente.

“Só se deve deletar o conteúdo negativo se for alguma coisa imprópria, com palavrões. Já em uma reclamação coerente, a empresa deve dar atenção total para a pessoa e, se possível, chamar uma conversa paralela, porque não faz sentido estender na fanpage”, diz. “Aconteceu um caso de um usuário que chegou a pedir desculpas a uma empresa cliente nossa. Se ele não tivesse ido reclamar na internet, a gente não teria oportunidade de saber e de poder explicar a situação”, completa.

Assim como Barni, o publicitário e gerente de novos negócios da agência de publicidade GD Comunique, Anderson Olliveira, também garante que as empresas podem tirar proveito das reclamações postadas pelos usuários:

“Independentemente da crítica, a empresa precisa dar uma satisfação. E preferencialmente responder no campo perguntado e não em inbox, isso passará mais credibilidade para a empresa. É importante o empresário pensar que a crítica é uma grande oportunidade de mudança”, diz.

Outro ponto que também assegura a credibilidade para a empresa é a agilidade na hora de responder os clientes por meio das rede sociais. De acordo com Olliveira, quanto mais agilidade a empresa demonstrar para o consumidor, mais ele ficará satisfeito.

“É lógico que precisamos entender que às vezes uma resposta para determinada pergunta pode ser sobre alguma informação técnica ou que envolva outras áreas da empresa, nesse caso a empresa precisará de tempo para dar a resposta ao cliente. Nesse caso, pode se implantar um processo operacional e automatizado onde o cliente possa acompanhar o tempo de resposta através de protocolos de atendimento ou ticket de CRM”, argumenta.

Cautela

Embora sejam espaços adicionais para que as marcas respondam questionamentos de consumidores, as redes sociais precisam ser utilizadas com cautela e responsabilidade. Segundo Olliveira, as empresas costumam cometer alguns erros durante o uso.

Não conhecer a plataforma, não ter ferramentas corretas para trabalhar dentro delas, não ter conteúdo qualificado para postar e não ter um objetivo claro na utilização das redes são algumas das falhas cometidas com frequência, aponta o publicitário.

“Se houver um bom planejamento e a rede social tiver afinidade com o público do cliente, certamente o fato de estar nas redes sociais trará vários diferenciais para a empresa, até porque é um universo fantástico e cheio de possibilidades”, afirma.

Para o diretor comercial da Raffcom, a empresa apenas deve criar contas nas redes sociais se mantê-las ativas. Ele diz que pior do que a empresa não ter alguma página própria é não atualizá-la e não responder os consumidores.

“É muito importante fazer uma avaliação de qual rede social você deve estar, não é porque existem várias que você vai abrir uma conta em todas. Você tem que avaliar o perfil do seu consumidor”, explica. “E você só deve abrir se tiver suporte para mantê-la. Imagina se o cliente entra na página e vê uma publicação de três meses atrás. Ele vai pensar que se a marca tem todo esse desleixo com as redes, tem também com os produtos. É uma imagem negativa”, completa.

Ainda segundo Barni, as redes sociais possibilitaram a humanização da marca. Antigamente, argumenta, a marca ficava em um pedestal: o cliente apenas tinha contato por meio da aquisição de um produto. Hoje, no entanto, é possível manter o relacionamento entre ambos. Para o diretor comercial, o consumidor tornou-se amigo da marca.