Leandro da Silva: o cliente sempre em primeiro lugar
Jovem de 24 anos se encontrou profissionalmente e lidera uma equipe para acompanhamento online
“Recebi o convite de um amigo, o Michel. Ele disse que estava em um trampo novo, e pediu para conversar, porque precisaria contratar alguém. Acabei me tornando o primeiro funcionário contratado da empresa”, explica.
A empresa em questão é a Barba de Respeito, fundada por um grupo de quatro amigos e sócios que trabalhavam com marketing digital. São produzidos e comercializados produtos cosméticos que auxiliam no tratamento e no crescimento das barbas, que passaram a ser mais cultuadas a partir da última década. Hoje, a empresa brusquense vende para todo o Brasil, fazendo também o fornecimento para terceiros.
Inicialmente, Silva se juntou ao quarteto de chefes para atuar como atendente, realizando diversas atividades na empresa, quebrando os galhos que fossem necessários. A evolução do funcionário o levou ao cargo de gerente de atendimento, focado exclusivamente nas plataformas online.
Hoje, Silva comanda uma equipe de seis pessoas, realizando atendimentos em diversas redes sociais, como Instagram e Facebook, e sites próprios para reclamações, além das plataformas de comércio eletrônico, como no Mercado Livre e no próprio site da marca. “Respondemos em tudo que é lugar, desde o messenger ao Reclame Aqui. A ideia é não deixar passar nada”, conta.
A rotina de Silva é auxiliar e supervisionar sua equipe em todos os questionamentos feitos por clientes online. Apesar do cargo de gerência, ele evita a imagem tradicional de chefe. “Gerenciamos bem o relacionamento com os colegas. Temos uma relação de muita amizade, e sabemos dividir a descontração da concentração. Quando há uma reunião sobre resultados, não quero que se sintam com medo ou acuados.”
O gerente explica que, nas raras complicações com as entregas feitas via Correios, ele faz questão de que a equipe entre em contato diariamente com o cliente, para resolver a situação. “Ficamos um tanto de mãos atadas quando ocorre algum problema com os Correios, mas estamos sempre em contato com o cliente reclamante. Se a situação não melhora, abrimos uma reclamação junto aos Correios, e aí a entrega geralmente é feita rapidamente. Se não for possível, é feito um novo envio por transportadora.”
As diversas reclamações, tanto justas quanto injustas, precisam de um acompanhamento pessoal, na visão de Silva. Para o gerente de atendimento online, demonstrar a devida atenção com um tratamento pessoal é peça-chave para resolver pendências e a insatisfação do cliente.
A filosofia de atendimento de Silva acaba rendendo bons frutos para toda a empresa. “Alguns clientes não esperam este atendimento e, depois que o problema é resolvido, eles retornam para elogiar. Não é incomum que isto aconteça. A gente a acaba transformando a imagem através de um bom atendimento.”
Há quase dois anos na empresa, Silva se encontrou profissionalmente. Hoje com Ensino Médio completo, ele pretende fazer faculdade e se aprofundar na área, para continuar crescendo na carreira. “Gosto de lidar com pessoas. Quero ser um líder, formando outros líderes. Faço o que gosto, e quero trabalhar para que as pessoas se sintam bem atendidas, sintam que estão recebendo a devida atenção durante uma compra online.”
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