Eliz Haacke/Arquivo O Município
Cerca de 85% das reclamações no Procon de Brusque são resolvidas
Empresas de telefonia e internet seguem na liderança das queixas
O Procon de Brusque tem motivos para comemorar nos últimos dois anos, já que a resolutividade dos casos que chegam ao órgão é quase unânime. Conforme a conciliadora e coordenadora de Educação ao Consumidor, Maria Cristina Couceiro de Sousa Santos, cerca de 85% dos casos foram resolvidos, a maioria na primeira instância.
Levando em consideração que em 2016, durante todo o ano, foram realizados mais de 11 mil atendimentos e neste primeiro semestre mais de 4 mil, os números são positivos na visão da coordenadora. Ela destaca que as empresas de telefonia – que lideram o ranking das que mais recebem reclamações -, são também as que mais solucionam os problemas.
“Os casos da Oi são quase 100% solucionados, são raros os que não resolvemos em primeira instância”, diz Maria Cristina, que depois cita a Vivo e a Tim como outras empresas de fácil conciliação.
Em média, quando a reclamação é impressa e necessita do serviço dos Correios – apenas quando a empresa não está cadastrada no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) -, para se ter uma resposta leva entre 20 e 30 dias. Já por meio eletrônico, o caso pode ser solucionado em até dois dias.
Caso não seja resolvido na primeira instância, ocorre uma audiência “presencial” entre as partes – consumidor e empresa. Geralmente nesta etapa então acontece o acordo.
Conforme a coordenadora, cerca de 80% dos consumidores estão, de fato, no seu direito. Porém, há outros, que por falta de conhecimento, se confundem. “Existe uma falta de esclarecimento em alguns casos, muitos confundem o que é direito e o que não é”.
Queda em 2017
O número de reclamações atendidas no Procon de Brusque de 1º de janeiro a 24 de julho deste ano é muito menor do que no mesmo período do ano passado. Conforme levantamento do órgão, em 2016 foram 11.314 reclamações, sendo que em 2017 foram apenas 4.355.
Para a coordenadora de Educação ao Consumidor, o número se dá por alguns motivos. Primeiro, devido à plataforma www.consumidor.gov.br, do governo federal, que permite que o cidadão faça a reclamação por meio do sistema online e já tenha um retorno em até dez dias. Depois, ela cita o quadro de funcionários do Procon municipal, que diminuiu, fazendo com que menos pessoas sejam atendidas.
Além disso, Maria Cristina considera que o consumidor tem ficado mais atento às campanhas de conscientização sobre seus direitos e utilizando o “Fale Conosco” e a “Ouvidoria” das empresas. Ela também observa que as próprias empresas estão mais atentas ao direito do cliente, e evitam terem processos na Justiça.
“A plataforma online é eficiente e teve grande contribuição neste resultado. Para nós, quanto menor o número de reclamações, melhor, pois mostra que os consumidores estão sabendo dos seus direitos”, diz a coordenadora.
Quais são as reclamações?
De maneira geral, as principais reclamações são porque o consumidor contrata um serviço e acaba sendo cobrado por outro. Na maioria das vezes é por falta de entendimento na explicação de quem vende o produto ou serviço, seja por meio de call centers ou presencialmente.
Empresas de telefonia e internet
– Contratação de um serviço é diferente da cobrança
– Falta de esclarecimento no descritivo da conta
Bancos
– Venda de empréstimos consignados, principalmente a idosos
– São feitos muitos empréstimos e os valores vão se tornando altos por causa dos juros
Celesc e Samae
– Contratos de prestação de cobranças particulares que são descontados na fatura do consumidor
Casas Bahia
– Entrega de produtos fora do prazo estipulado
Havan
– Defeito de fábrica de produtos vendidos na loja. Empresa acaba sendo citada e precisa recorrer ao fabricante para consertar o produto
MM Convênios
– Cobranças indevidas de planos funerários
Recicle
– Cobrança de coleta de lixo extra quando construções são ampliadas
Órgão tem novo diretor-geral
Natural de Brusque, o advogado Fábio Caetano Pereira, 45 anos, é o novo diretor-geral do Procon de Brusque. Ele assumiu o comando do órgão na sexta-feira, 28, após a exoneração de Dantes Krieger Filho.
Pereira é servidor efetivo de carreira e está há 22 anos na prefeitura. Já passou pelos setores de Recursos Humanos, ficou dez anos na Procuradoria e sua última passagem foi no setor de Licitação, onde era coordenador da Comissão que administrava os processos disciplinares na esfera administrativa.
Para ele, a nova função é um desafio. “Fico honrado com a escolha, pois valoriza o servidor de carreira, dando ênfase a questão técnica, não levando tanto para o lado politico partidário”.
O diretor afirma que buscará otimizar ações e “resgatar a credibilidade” do órgão. “Estamos engatinhando, mas com vontade de fazer avanços em curto espaço”.
Reclamações em Brusque
| 2016 | 11.314 |
| 2017 | 4.355 |
| Perfil do consumidor que reclama em SC (2016) | % |
| Feminino | 53 |
| Masculino | 47 |
| Faixa etária em SC (2016) | |
| 31 a 40 anos | 23 |
| 41 a 50 anos | 19,9 |
| 51 a 60 anos | 17,8 |
| 61 a 70 anos | 13,1 |
|
| Empresas com mais reclamações em 2017 (01/01 a 24/07) |