Secretaria de Saúde lidera reclamações na Ouvidoria

Mau atendimento ao público é a principal reclamação da população destinada ao setor

Secretaria de Saúde lidera reclamações na Ouvidoria

Mau atendimento ao público é a principal reclamação da população destinada ao setor

As Secretarias de Saúde, de Obras e o Gabinete do Prefeito são os setores da Prefeitura que mais recebem reclamações e solicitações. A Secretaria de Saúde encabeça a lista, com reclamações relacionadas ao mau atendimento prestado ao público nas unidades de saúde. Além disso, encabeça também no número de solicitações – referentes a busca por consultas médicas com especialistas.

O diretor-geral da Secretaria de Saúde, Jocelito de Souza, afirma que após as reclamações e as solicitações é feita uma verificação junto ao requerente sobre o local em que ocorreu o caso. “Quando o usuário não ficou satisfeito com o atendimento, entramos em contato com o setor. Há um diálogo com o servidor responsável pelo mau atendimento e tentamos corrigi-lo para que não volte a ocorrer. Nos casos em que o cidadão não recebeu atendimento, nós entramos em contato também para apurar a questão e fazer com que o atendimento ocorra”.

Por sua vez, a Secretaria de Obras – segunda da lista – recebe mais solicitações do que reclamações. Segundo a Ouvidoria, os principais requerimentos ocorrem em dias de chuva intensa. A população entra em contato para requisitar conserto de ruas, calçadas e demais locais que sofreram danos em virtude do mau tempo. O terceiro da lista é o Gabinete do Prefeito. No entanto, as solicitações e reclamações são provenientes do Fala Cidadão, programa em que o prefeito recebe a comunidade pessoalmente no gabinete. Não há questões principais nesses requerimentos, pois diversos temas são tratados.

No campo das denúncias, a Secretaria da Fazenda, a Fundação Municipal do Meio Ambiente (Fundema) e o Instituto Brusquense de Planejamento (Ibplan) são os setores mais procurados. “A função principal desses setores é fiscalizar. Então recebemos muitas denúncias, como por questões ambientais, por exemplo”, explica a ouvidora Jacqueline Pinto Mendes.

De 2011- data em que a Ouvidoria foi criada – para cá, tanto o número de denúncias quanto o número de reclamações, para todos os setores, aumentou. Naquela época, 197 denúncias e 227 reclamações foram registradas. Os números se multiplicaram no decorrer dos anos. Em 2013, a Ouvidoria recebeu 769 denúncias e 1.423 reclamações. Jacqueline diz que esse fato se deve à necessidade e ao conhecimento da população. “Na medida em que as pessoas ficam sabendo dos meios, elas percebem que podem reclamar ou contribuir. A maioria não sabia da existência da Ouvidoria, aos poucos elas vão conhecendo”.

No primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria recebeu 1.440 solicitações e reclamações e 325 denúncias designadas para todos os setores. Os números representam, respectivamente, 534.36% e 64.97% a mais que 2011 inteiro. “Depende dos acontecimentos da cidade, se é uma época de sinistro, ou de enchentes e chuvas. Aí o número aumenta. Então isso também pode mudar o gráfico no sentido de reclamações e de denúncias. Porque é natural que a população nos procure mais”, explica. Quanto aos elogios e agradecimentos, Jacqueline afirma que ocorrem, mas em menor número.

Retorno ao público

Após o requerente procurar a Ouvidoria, seja de forma presencial, pelo telefone, por e-mail ou pelo site do Portal do Cidadão, os encaminhamentos para os setores são realizados através do sistema ou de e-mail. As secretarias, fundações, autarquias e diretorias têm prazo de 30 dias para retornar ao cidadão. O contato entre ambos é feito pelo próprio setor, com exceção das denúncias anônimas. Neste caso, como não há dados do requerente, ele deve acompanhar o andamento do processo através do Portal do Cidadão em posse do número de protocolo que é gerado no momento do contato.

Todos os setores da prefeitura estão vinculados ao sistema da ouvidoria, quando o encaminhamento é protocolado, os setores recebem suas demandas. “Cada setor é responsável pela gestão dos servidores. Cabe aos coordenadores melhorarem os serviços e orientarem o pessoal. O prazo de retorno pode ser aumentado, depende da situação de cada setor. Se é uma denúncia e o fiscal foi até lá e não conseguiu apurá-la, ele vai registrando e pode ser que protele um pouco o prazo. Mas temos de dar um retorno para o requente dentro dos 30 dias, mesmo que não seja um retorno positivo”.

Além da ouvidora, outras três atendentes recebem as ligações e os encaminhamentos. Para Jaqueline, o ideal seria que todos os processos fossem feitos pela internet. “É o nosso desejo, que tudo seja feito online”. Para a consultora de marketing digital, Camila Renaux, o site permite agilidade e facilidade no atendimento e centraliza as questões em um só local. “A internet acompanha a necessidade da população e torna-se uma grande aliada tanto para ela quanto para a Prefeitura.

Contudo, Camila alerta que a “migração completa” para a internet só deve ser feita caso o público atendido esteja completamente inserido no meio online. “Será que todos os cidadãos tem acesso à internet? Será que todos sabem mexer nessa ferramenta? Essa ferramenta resolve todos os problemas da prefeitura e da população? Depende do comportamento de quem utiliza e também das necessidades da prefeitura em usufruir disso”, explica.