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Ouvidoria da Prefeitura de Brusque recebeu quase 2 mil solicitações em 2017

Secretarias de Saúde e Obras lideram ranking; governo não tem estatísticas de casos solucionados

Brusque registrou um total de 1.801 solicitações na Ouvidoria Municipal em 2017. A secretaria que lidera o ranking de solicitações é a de Saúde, seguida por Obras e Educação.

Foram 183 denúncias a possíveis focos de dengue e 169 denúncias a mau atendimento realizado em Unidades Básicas de Saúde (UBS), chegando a 19,5% de todas as solicitações de 2017. Manutenção de buracos em via pública e denúncias a mau gerenciamento em unidades escolares tiveram 163 e 104 solicitações cada, respectivamente.

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O secretário de Saúde, Humberto Fornari, explica que toda solicitação na ouvidoria é encaminhada para seus respectivos setores. Ou seja, denúncias a possíveis focos de dengue vão para a coordenação específica que verifica o caso. Denúncias e reclamações sobre mau atendimento em UBS são encaminhadas à respectiva unidade.

De acordo com Fornari, sua gestão assumiu com cerca de 80% das ouvidorias paradas, em aberto, e hoje são aproximadamente 10% em processo de resolução. A pasta oferece ouvidoria específica através do telefone 156.

“Toda informação que vem em sentido de denúncia de lixo a céu aberto, foco de dengue, áreas abandonadas é mais grave. A equipe é grande, são quase 20 pessoas entre diretores e agentes, mas não podemos atuar em todos os lugares. São denúncias positivas, que nos ajudam”, explica.

Em caso de mau atendimento em UBS, a secretaria busca verificar se o solicitante foi de fato atendido na determinada unidade e identificar quem prestou o atendimento de maneira insatisfatória. “Às vezes o servidor não está bem e acaba deixando os problemas pessoais afetarem o atendimento. Ouvimos todas as partes e tentamos apurar o caso. Buscamos chamar a atenção da equipe para que o acolhimento não seja afetado. Em situações emergenciais, tomamos medidas mais enérgicas, mas a princípio não são necessárias.”

O coordenador de obras, Otávio Augusto Thomaz, trabalha na Secretaria de Obras e recebe as solicitações, analisa seu conteúdo e a encaminha para o responsável na pasta. Este encarregado vai ao local indicado pelo contribuinte, verifica que serviço é necessário, faz a programação e, após a execução, a documentação da solicitação sofre a baixa por ter sido concluída. As prioridades são definidas por cada responsável.

“Conforme o prazo vai se prolongando, vamos dando um retorno a quem fez a solicitação. Às vezes, respondemos fazendo um encaminhamento, uma orientação. Mesmo se a solicitação competir ao Ibplan ou à Fundema, por exemplo”, pontua.

Os resultados, a princípio, têm sido satisfatórios. “Soubemos através da administração municipal que a Secretaria de Obras diminuiu em cerca de 90% as ouvidorias em aberto. É um canal muito próximo entre a pasta e o contribuinte. Não podemos verificar todas as ruas o tempo todo. O maior fiscal do serviço público é o contribuinte, que sabe melhor do que nós qual é a situação de sua rua.”

Funcionamento
Diariamente, as solicitações são encaminhadas às respectivas secretarias após processo de identificação. A orientação é de que as secretarias retornem com uma resposta em até 20 dias, ou, no caso, quando se trata de coleta de lixo ou abastecimento de água, por exemplo, o encaminhamento é feito à Recicle e ao Serviço Autônomo Municipal de Água e Esgoto (Samae). Cada secretaria possui um funcionário com o ofício de dar prosseguimento à solicitação e respostas à ouvidoria, que faz o repasse ao contribuinte.

O diretor da Controladoria-Geral, Daniel Felício, explica que uma resposta sempre é dada a quem faz a solicitação, seja de denúncia, reclamação, pedido de informação, sugestão ou elogio, mas ainda não é possível mapear quantas das solicitações são de fato solucionadas. “Seria interessante ser assim, como ferramenta de gestão. Este resultado ainda não temos, mas seria importante. Foram feitas melhorias na Ouvidoria, que precisa ser devidamente regulamentada até dezembro.”

“As solicitações podem entrar em um processo de planejamento da secretaria que a recebe, como pode acontecer com a Secretaria de Obras, por exemplo. Às vezes pode não ser possível atender a todos no mesmo momento, e as ouvidorias se encaixariam em um cronograma de prioridades”, afirma Felício.

A ouvidora-geral, Bruna Pereira, afirma que Saúde e Obras são as pastas com mais solicitações junto à ouvidoria por parte do contribuinte. “Temos, hoje, por orientação, 30 dias de prazo para responder ao cidadão, e a secretaria precisaria nos responder em até 20 dias, mas depende da peculiaridade. Obras, por exemplo, é uma pasta que não consegue atender a solicitação neste prazo em algumas ocasiões, por causa da demanda.”

A ouvidoria acaba também sendo um meio que ajuda a prefeitura a solucionar desde problemas sérios que afetam a população até meros detalhes. Enquanto estava em modo de espera, uma ligação para a Prefeitura de Brusque possuía o hino do município tocando em um volume muito alto. “Era algo que ninguém tinha percebido. A sugestão de abaixar o volume veio justamente de uma solicitação à ouvidoria, o cidadão tinha razão.”

Por outro lado, algumas solicitações podem apresentar pedidos absurdos ou simplesmente improcedentes. Em função disso, cada caso é verificado individualmente. “Nem tudo conseguimos atender, algumas vezes a solicitação foge à lógica ou às capacidades do poder público. Neste caso, as solicitações são julgadas indeferidas e encerradas”.

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Muitas vezes, o cidadão acaba encaminhando o pedido à secretaria errada, e a ouvidoria precisa reformular a solicitação. “Às vezes, o cadastro é feito como denúncia, mas o teor do texto é apenas uma reclamação”, pontua Bruna.

Em 2017, das 1801 solicitações feitas à ouvidoria, 20 foram elogios a servidores públicos. “Os elogios são passados aos secretários, que precisam fazê-los chegar ao respectivo servidor. Notamos o aumento de elogios na Secretaria de Saúde em relação a atendimento de médicos e enfermeiros. É legal para motivar os servidores a sempre buscar o melhor atendimento e serviço ao cidadão.”

A Ouvidoria Municipal está disponível online pelo site da prefeitura: brusque.atende.net ou pelos telefones da prefeitura (3251-1833 – das 12h às 18h) e da Secretaria de Saúde (3255-6800 – 8h às 17h).