Telefonia lidera número de reclamações no Procon de Brusque

No primeiro semestre deste ano, setor correspondeu a quase 25% dos atendimentos do órgão na cidade

Telefonia lidera número de reclamações no Procon de Brusque

No primeiro semestre deste ano, setor correspondeu a quase 25% dos atendimentos do órgão na cidade

As empresas de telefonia lideraram o ranking dos fornecedores com maior número de reclamações no Procon de Brusque durante o primeiro semestre deste ano. O setor correspondeu a 24,76% dos atendimentos realizados de janeiro a junho no órgão municipal, o que representa um aumento de 5% em relação ao mesmo período do ano passado, quando o setor também liderou as reclamações.

Em segundo lugar no ranking deste ano aparecem as lojas, com 11,10% dos atendimentos. No ano passado, o setor ocupou o terceiro lugar da lista, com 9,10% dos casos, logo atrás dos bancos, que no primeiro semestre de 2014 aparecem na quarta colocação, com 5,30% dos atendimentos, uma queda de 3,9% em relação ao mesmo período do ano passado.

O terceiro lugar da lista ficou com as financeiras, que receberam 8,30% das reclamações. Também aparecem no ranking o setor de serviços públicos, TV a cabo, provedor de internet e convênios.

As “campeãs”

A Oi foi a campeã de reclamações no primeiro semestre deste ano. A empresa de telefonia foi a responsável por 17,90% dos atendimentos no órgão. No ano passado, a operadora também ficou no topo do ranking, e recebeu 12,53% das reclamações.

O diretor do Procon de Brusque, Luís Carlos Schlindwein, afirma que o aumento significativo no número de reclamações sobre os serviços da empresa se deve à greve que aconteceu nos meses de maio e junho. “Tivemos um aumento absurdo de atendimentos. Com certeza, o fator greve foi determinante para esse crescimento das reclamações”, diz.

Em segundo lugar na lista está a BV Financeira, que recebeu 4,90% das reclamações no Procon municipal. Logo atrás, na terceira posição, está a operadora Claro, com 4,20% dos atendimentos do órgão. “As três primeiras posições do primeiro semestre deste ano e do ano passado continuam as mesmas. Apesar de registrarmos um índice de 90% de solução dos casos, as reclamações permanecem. Esperamos que nas próximas listas essa situação se altere e o atendimento ao consumidor por essas empresas seja mais adequado. Geralmente, as empresas se adequam, mas até isso acontecer leva um certo tempo”.

O jornal Município Dia a Dia entrou em contato com as assessorias de imprensa das três empresas que lideram o ranking do Procon. Em nota, a BV Financeira afirma que “todas as manifestações registradas no Procon e em outros órgãos são subsídios para melhoria de produtos, serviços e atendimento”. Já as empresas de telefonia Oi e Claro não responderam o contato da reportagem.

Outros setores

Os bancos, que já chegaram a liderar os atendimentos no Procon de Brusque, hoje ocupam a quarta posição entre os setores. Em 2013, três agências figuravam na lista das 10 com maiores atendimentos, este ano, apenas uma foi incluída no ranking. “A busca do Procon é essa, de que eles cada vez mais melhorem os atendimentos. Os bancos estão aumentando seus lucros, mas estão diminuindo pessoal. Isso é uma constatação e reflete diretamente no atendimento. Com isso, esse é um setor que precisa se aprimorar ainda mais”.

Outro setor que figura no ranking do Procon de Brusque são as lojas. Nestes casos, Schlindwein explica que essas empresas acabam sendo incluídas nos atendimentos devido à responsabilidade solidária. “A loja e o fornecedor direto, ou seja, a marca. Ambas estão incluídas na responsabilização solidária, por isso, consta a loja e a fábrica no atendimento para resolverem determinado problema. Se a fábrica não resolver, a loja é que será responsabilizada”.

Direito à informação

A partir da divulgação do ranking das reclamações, os consumidores podem avaliar e cobrar das empresas um melhor atendimento. “É um direito de informação do consumidor. Com isso, ele pode avaliar se vai continuar com esse fornecedor ou se vai mudar”.

A divulgação do ranking do Procon, inclusive, está prevista no Código de Defesa do Consumidor. “Os órgãos públicos de defesa do consumidor devem divulgar pública e anualmente a lista das reclamações contra fornecedores e prestadores de serviço, mas vale lembrar que esta determinação imposta pelo Código não tem caráter sancionador aos fornecedores, mas atende especialmente ao direito de informação do consumidor”, diz Schlindwein.

Em julho, o Procon fez 984 atendimentos, entre preliminares, Cartas de Informações Preliminares (Cips) e reclamações. De acordo com Schlindwein, as Cips corresponderam a cerca de 30% desses atendimentos. “A CIP é uma forma que o Procon tem de tentar resolver o problema para que o consumidor não precise buscar o judiciário para chegar em um acordo”, explica.

Na CIP, a empresa tem um prazo de 10 dias para responder e entrar em acordo com o consumidor. “É uma oportunidade que o Procon dá para o fornecedor responder antes da reclamação. A reclamação é uma etapa posterior. O não atendimento da CIP é que gera a reclamação. Inclusive, usamos os dados da CIP para fazer o ranking”.

Schlindwein destaca ainda o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), implantado em Brusque em junho. “Já está dando o resultado esperado porque a empresa não quer que sua reclamação seja inserida neste banco de dados, então ela tenta de todas as formas resolver esse atendimento com o consumidor, evitando que a reclamação formal se concretize”.

Entenda as formas de atendimento do Procon

a) Simples consulta: esclarecimento de dúvidas e orientação ao consumidor a respeito de questões sobre a relação de consumo;

b) Atendimento preliminar: intermediação entre fornecedor e consumidor, para a solução do caso apresentado, através de contato telefônico, e-mail ou fax;

c) Carta de Informações Preliminares (CIP): procedimento preliminar ao processo administrativo, no qual, a intermediação para a solução do conflito é feita através de uma correspondência enviada ao fornecedor, o que permite a solução mais rápida do problema;

d) Reclamação: quando o problema não é resolvido nas medidas preliminares é feita a abertura da reclamação ou, no caso de demandas de maior complexidade, abre-se direto a reclamação sem passar pelos procedimentos preliminares.

>> Leia a matéria completa na edição impressa desta terça, 26, do jornal Município Dia a Dia